『返品して！』ECショップの典型的クレームトラブル13個と解決《ネットショップ運営初心者が読むべき事例》

ECショップ（ネットショップ）の典型的トラブル事例と解決策《続き！　3ページ目♪》

《トラブル4》返品(交換)と言われた(店舗側のミスで)

トラブルの典型事例

僕がECショップ運営で実際に解決した解決策の例

　はい。トラブル解決のためには、即、対応するのが普通です。
　
　このトラブル事例でECショップ(ネットショップ)が、交換又は返品に応じない道理はありません。
　
　原則、交換で、『一点もの』『在庫がない』場合は返品の対応が一般的です。

《トラブル5》指定の日時に届かなかったため返品と言われた

トラブルの典型事例

僕がECショップ運営で実際に解決した解決策の例

このトラブルでECショップ(ネットショップ)返品に応じなければならないのは、場合による

　このクレームトラブルにECショップ(ネットショップ)が応じるべきかどうかは正直場合によります。
　
　下記場合に分けて、解決策のセオリーを書いていきます。

事前のお客様が分からECショップ(ネットショップ)に指定日についてなんの連絡もなく突然返品を希望された場合

　このクレームトラブルで、事前にお客様より指定日の連絡がないにもかかわらず、突然、上記のような返品希望の連絡が来た場合。
　
　基本的には、返品に応じる義務はありません。
　
　事前に、『通常配送予定は1～3日であるものの、事情により前後する旨』同意事項への記載は必須です。
　
　とはいえ、事例では、この記述があるので、問題なくお断りしましょう。
　

お客様が、事前に『●●月●●日』に届けて欲しいと連絡があり、これに応じていた場合

　
　残念ながらこの場合は、返品に応じる必要があります。
　
　法律上も、事前にタイトルのような約束がある場合、この約束は契約内容になることとされていますので、基本的には、返品に応じる義務があります。
　
　厳密には、『本当に返品の必要があるか？』も検討します。　

　でも、ECショップ(ネットショップ)の評価を考えれば、一度約束した以上、返品に応じるのが解決策としては妥当です。
　

《トラブル6》要求を聞かなければ、警察に言うと言われた

トラブルの典型事例

僕がECショップ運営で実際に解決した解決策の例

ECショップ(ネットショップ)におけるモンスタークレーマの典型例

　はい。
　
　これクレームトラブルの典型中の典型例です。
　
　『お客様』がECショップ(ネットショップ)のお客様でなくなる瞬間でもあります。
　
　大抵、激しいモンスタークレーマーほど、『警察に言うぞ』という物言いをされる方が多い傾向にあります。
　
　こう言われると法律に詳しくない人は、大抵『不安』になります。
　

ECショップ(ネットショップ)の取引で『警察沙汰』になるのは尋常でない場合に限られる

　ECショップ(ネットショップ)の運営において、普通に営業していた場合で、警察沙汰になるトラブルはまずありえません。
　
　返品するか否か？の話の中で、たとえお客様が警察に被害届を出そうとしても、門前払いされるのがオチです。
　
　警察はそんなに暇ではありませんし、警察が動くような場合は、一般人の感覚からして『尋常ではない場合』に限られます。
　
　例えば、詐欺ならば、繰り返し詐欺行為が有り、被害額が数百万円に及ぶ場合。
　
　窃盗ならば、繰り返し窃盗行為を行っているような場合。
　
　ECショップ(ネットショップ)の運営では、こういう感覚を知っておくと、クレーマからの異常な要望に動じることが少なくなります。

　トラブルに冷静に対処するためには大切です。
　
　※警察が動かないから犯罪を犯してもいいというわけではないことは、当たり前ですので、重々ご承知ください。

当該トラブル事例では、『無視する』『ほっとく』『ご自由に対応ください』で問題ない

　
　このトラブル事例では、返品を受けなくともいいですし、さらに警察も相手にしない事例なので、ECショップ(ネットショップ)の対応としては、『無視』『放置』で問題ありません。　

　丁寧に、返品が受けられない点説明し、相手が『警察に言うぞ』と返答を繰り返す場合は、『ご自由にどうぞ』で問題ありません。
　
　実際に、お客様が警察に行かれたところで、このトラブル事例では、『相手にされない』のがオチですので。
　　

《トラブル7》要求を聞かなければ、訴えると言われた

トラブルの典型事例

僕がECショップ運営で実際に解決した解決策の例

トラブルがあれば『訴える』なんて簡単におっしゃる方いらっしゃいますけど・・・

　ECショップ(ネットショップ)のクレームトラブルでは、『警察に言うぞ』より『訴えるぞ』の方が圧倒的に言われる機会が多いです。
　
　大抵、とんちんかんなことで激しいクレームをされる方の場合、『常套句』と思えるほど、皆さん同じようなクレームをされます。
　
　(まぁ多いといっても、お客様全体の割合からすれば、割合的には希ですが・・)
　
　ただ、『訴える』と簡単におっしゃいますが、裁判沙汰なんて正直尋常ではない事態です。
　
　つまり、そう簡単に訴えることなんてできないということですね。

数千円・数万円のトラブルでは、訴えると赤字になる

　
　訴えるためには、弁護士に依頼する必要がありますから、そうなると、数百万のお金が問題になっている場合でなければ、大抵赤字になってしまいます。　
　
　たとえ、数万円を回収しても、弁護士費用については持ち出しになりますから、訴えた方が赤字になります。　

　トラブルで回収するお金が数百万・数千万になるならば、十分訴える実益も出てきますし、弁護士さんも動いてくれるでしょう。
　
　でも、大抵のECショップ(ネットショップ)での返品トラブルの場合は、弁護士さんに頼んでも訴えるまではやってくれません。

　せいぜい、『交渉してみましょうか？』か『無理ですし、実益ないですよ』で終わりです。

　※まぁ赤字覚悟でやれば訴えてくれるかもしれませんがね。
　　

この場合のECショップ(ネットショップ)の対応としては。

　『警察に言うぞ』と言われたときと同じですね。
　
　丁寧に返品を受けることができない連絡をして、クレームを主張するお客様がしつこいようならば、『無視』『放置』『ご自由にどうぞ』で問題ありません。
　
　もうこれくらいしかすることがありませんからね。

『訴える』『警察にいうぞ』だから要望を聞けは犯罪になる可能性がある

　実は、ここまで書いた『訴えるぞ』『警察に言うぞ』だから要望を聞け、返金しろ、賠償しろという物言いは、脅迫罪・恐喝罪・強要罪に該当する可能性があります。　

　つまり、お客様のクレームがあまりにも凄い場合は、その行動が犯罪になる場合も少なくないということですね。
　
　ちなみに、僕は経験ありませんが、凄すぎるクレーマの場合、『FAX攻撃』をしてくる人もいるようです。　

　つまり、原稿を数千枚、ECショップ(ネットショップ)に送りつけて来る人ですね。
　
　これは、明確に業務妨害罪に該当します。
　
　たま～に、ニュースでも同じような嫌がらせをして逮捕されている人がいますよね？
　
　あれと同じです。
　
　お役様のクレームが、あまりにしつこくひどい場合は、『犯罪になる恐れがあるためおやめください』と一言申し上げると、ピタッと止まる場合もありますので、最終手段として。
　
　まだまだ続く！次のページからは典型的なトラブル8事例から！