『クレームで辛いなぁ』傷ついた心を回復させる心の整理術16ヶ条《クレームから心を守るんだ!》

公開日: : 最終更新日:2014/12/26 オピニオン, キャリアアップ , , ,

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《じっくり読んだときの読了時間》: 1118

クレームが辛い 心の整理術

 世の中にはクレーマーと呼ばれる人がたくさんいらっしゃいます。
 
 最近では、その数もずいぶん増えてきたにように思います。
 
 こういう人は、自分がクレーマーであることに気づいていないことが多いです。
 
 そして、自分の言動が、相手を傷つけるということに気づいていません。
 
 本当にタチが悪い。
 
 そんなクレーマーに悩ませられる方はたくさんいらっしゃるようです。
 
 この記事では、そんなクレーマに悩む人のための、心の整理術についてまとめてみました。 

 長年、クレーマーと仲良くしてきた僕の経験から、効果的だった方法を紹介していきます。
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『グハァぁぁぁ!!クレームがきた』モンスタークレーマ出現中

怖い怖いクレーマー増殖中

最近、『横柄な人』が増殖中だと本気で思う件

 私事で、申し訳ありませんが、僕は何年も前より、お客様と関わる仕事をしています。
 
 規模は大きくはありませんが、それでも、多くの客様とやり取りさせていただく機会が多いです。

 ここ数年、ほんとに思うのは『横柄な人』が急激に増えたということ。

 特にインターネットの利用者は、この現象が顕著です。
 
 顔が見えない分、『人を奴隷か何かと勘違いしてるんじゃね?』というような人も存在します。
 
 日本人の美徳である『礼節』なんてどこにいってしまったんだ?なんてよく思うようになりました・・。
 
 残念な限りです。

この記事は、『クレームに悩む人』に向けた記事だから、少し厳しい意見を書いてみる

 
 この記事は、クレームに悩む方のために書いた記事ですから、少し、クレーマー気質の人を批判しておきましょう。
 
 (※クレーマーと横柄・無礼な人というのは厳密には違いますが、まぁそこは曖昧でお許し下さい)

 クレーマ-・横柄な人は『お金を出してるから相手は従うべき』なんて本気で考えていらっしゃる方もいらっしゃいます。 
 
 でも、『気持ちよくお買い物していただくための対応』は、あくまでサービス(好意)ですからね。
 
 代金は、商品への対価に止どまり、サービスは『好意』と考えるのが、合理的に考えても妥当です。(人の親切や気持ちは金で買えないというのが前提だが)
 
 サービスをしないということに不快感を感じるのは、自由ですし間違っているわけではありません。(人それぞれの価値観の問題ですから)
   
 でも、これを金を払っているからと『要求』するのは明らかに間違っています。

 (※ビジネス的な経営目線は取り敢えず置いといてね。人間力の話とごっちゃにすると論点がずれるので。)

 ごくごく人間的に考えれば、クレーマー・横柄な人の『金を払えば・・』という考え方は、人として最低最悪であることは間違いありません。
 
 である以上、クレーマーに悩むあなたは、クレーマーを『こいつ人間的に最低だな!』と思って何の問題もありません。
 
 これを口に出して応戦してしまえば、相手と同じ土俵に乗ってしまいますのでダメです。
  
 でも、気持ちの整理に、こういう批判的感情を利用するのは、頭の中での問題ですから、自由です。
 

 
 

《年齢別クレーマー特性》どちらかと言うと『ご年配』の方の横柄度合いが半端ない

50代以下の世代のクレーム特性

 
 僕が運営している、サイト群のお客様の、年齢層で最も厚い層は、25歳~50歳くらいの幅です。
 
 この点、30代以下の方(特に若い方)のクレーム特性は、『非常に感情的』です。
 
 理由もなにもなく、『ただやれ!』こう言う人が多いように思います。

50代以上がご年配というわけではないが、『ご年配』の方のクレーム特性

 ご年配の方もお客様として対応することがありますが、ご年配の方ほど『横柄感』が激増します。 
 
 特に、メールのやり取りに慣れていない方は、横柄感が尋常ではありません。
  
 『この人、殿かよッ!!』って人います(笑)
 

モンスタークレーマーは、『レベル』が違う!

 『クレーマー気質』や『ただ単に横柄な人』であるならば、まだ可愛らしいです。
 
 モンスタークレーマのレベルになると、もう犯罪スレスレの言動(行動)も登場します。(こりゃ犯罪だろ!ってのもあります。)
 
 僕も経験したことがあるのですが、『脅して要求』なんて普通で、ひどい人になると、電話攻撃、FAX攻撃なんてアホなことやってくる人もいます。
 
 これ脅迫罪・業務妨害罪でれっきとした犯罪です。
 
 まぁ、暇なんでしょう(笑)

犯罪になる!?『訴えてやるぞ』という言葉

 インターネットの利用者で勘違いしている人がいるのですが、『訴えてやるぞ!!』なんて平気でおっしゃる人がいらっしゃいます。
 
 これ下手すると、脅迫罪になります。
 
 こういう人に限って、こちらが冷静に対応すると、恥ずかしそうに謝罪の言葉が返ってきたりします。

  
 

《対応編》クレームをヒラリヒラリとかわす♪『心の防衛術』

クレームをスルリスルリとかわすよ

 まずは、心を回復させる心の整理術に行く前に、『クレームから心を守る心の防衛術』から見ていきましょう。
 
 防衛術をも心の整理術の16ヶ条の仲間ですから、ここも含めて心の整理術です。
 
 まずは、クレームからのダメージをおさえることが、心の整理術を実践したとき心の力を回復させるスピードを促進します。
 
 是非、ザッとでも。
 

クレーム対応中の心の整理術

  • 1)その時だけでいい。『ただ謝る』は賢い人の選択
  • 2)『怒ること』を忘れる
  • 3)クレーマーの言うことにいちいち反応しない
  • 4)横柄な人に出会うこともあろう・・そういうときは。
  • 5)相手の言うことは、キーワードと用件だけ『要約』したらそれ以上聴かない
  • 6)《メール対応限定》相手の文面を読んでどうしても『怒り』が出てきたら、その用件からは一旦離れてみる
  • 7)《メール対応限定》ただ淡々と対応するのが一番
  • 8)《メール対応限定》『聞けない用件』は『聴かない』
  • 9)《メール対応限定》『社会人失格だ』と見下すのも効果的

1)その時だけでいい。『ただ謝る』は賢い人の選択

 ただ謝るのは、賢い人しかできません。
 
 クレーマーが、こちらを責めているとき、応戦するのは愚者のやることです。
 
 戦略的に、『謝る』という武器を使って、スルリスルリとクレームをかわしましょう。 

 実は、クレーマーにはこれが一番効きます。
 
 名づけて!!『ノレンに腕押し作戦』です。

2)『怒ること』を忘れる

 
 クレーマをまともに相手して『怒って』もしんどいだけです。 
 
 大抵、クレームがひどい人というのは、自分の人生が上手くいっていない人がほとんどです。
 
 であるからこそ、他人に対して余裕を持てず、当たり散らします。
 
 余裕があって、器がある人は、たとえ相手が店員だろうが、ホテルマンだろうが、営業マンだろうが、相手が失敗しようが、『穏便かつ丁寧に対応』することができます。 

 できないのは、余裕がないのですよ。
 
 そんな相手に対して、自分の怒りのパワーを使うなどアホらしいと思いませんか?
 

3)クレーマーの言うことにいちいち反応しない

 
 クレームをスルリスルリとかわすには、『いちいち反応しない』こと。
 
 たとえ相手がこちらの人格攻撃をしてきてもです。
 
 でもどう考えるべきか?
 
 こう考えましょう。
 
 『こいつは自分の人生の石ころだ』
 
 だって、そのクレーマーはお客様ではあるものの、自分の人生には全く関係がないですし、店員とお客という関係以上でも以下でもありませんから。
 
 自分の人生には『な~んも影響を及ぼさない』のです。
 
 いちいち、相手にするよりは、スルリスルリとかわして流す方が、逆恨みもされず、有意義です。
 

4)横柄な人に出会うこともあろう・・そういうときは。

 僕は、敢えて『極限まで丁寧な対応』を心がけています。
 
 僕の場合は対面ではなくメール対応・電話対応が主です。
 
 相手が過剰的にまくし立てているときほど、冷静なトーンで、相手が恥ずかしくなるくらい丁寧に対応しています。
 
 普段良識ある人が、たまたま気に入らないことがあって感情的になってしまったような場合には、大抵、謝ってこられる方が多いです。
 
 無礼には、礼節をもって対応するのが、相手の羞恥心を煽る最高の一手であると心得ましょう。

5)相手の言うことは、キーワードと用件だけ『要約』したらそれ以上聴かない

 
 相手の言うことにはブラインドをかかえて聞きましょう。
 
 特に、人格攻撃、つまり『単なる悪口』にはついついムッとしがちですので注意します。
 
 これは、3)で書いた通り。
 
 大抵、クレーマーの言うことは、9割『意味のない内容』ですので、その人の言いたいことをザッと要約し用件だけまとめれば、それで十分です。
 
 あとは聞き流しましょう。

こんなことを言うと・・

 『お客様の要望を聞かないなんて失格だ』なんて馬鹿なことを言う人がいます。 

 そりゃ、経営者としてお客の意見をニーズデータとして集めるのは非常に大切です。
 
 でも、『聞くか』『聞かないか』はお店の自由です。
 
 そもそも、モンスタークレーマーの意見は経営に重要な意味を持たない場合が極めて多く、こういう方はお客様ですらありません。
 
 リピーターになってもらわない方がお店側の負担もコストも減りますし、経営目線でもかえって効果的だったりします。
 
 また、聞くに値しない要望である場合も多く(犯罪的な要望とか)、決して、一律『お客様の意見が大切である』と決めつけることのできる問題でもありません。

 

 さぁ、まだまだ続きます♪
 
 是非次のページへ♪

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