『返品して!』ECショップの典型的クレームトラブル13個と解決《ネットショップ運営初心者が読むべき事例》

公開日: : 最終更新日:2014/10/23 つぶやき, オピニオン, キャリアアップ, 副業 , , ,

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《じっくり読んだときの読了時間》: 2945

ECショップ典型的トラブル

 最近は、社会人や主婦の方の副業が人気です。
 
 その副業の一環で、ECショップ(ネットショップ)の人気も出てきていますね。 
 
 ただ、最近は、ECショップ(ネットショップ)の運営を個人でした場合、お客様とのクレームトラブルも多くなってきているようです。
 
 僕自身も、クレームトラブルの増加傾向をヒシヒシ感じていますし、周囲でもそういう傾向にあるとの声を聞きます。 

 ところが、普通、副業でECショップ(ネットショップ)の運営をされている方の中には、『法律知識』に強い人は少なく、クレームトラブルが生じてあたふたしてしまう人も少なくないようです。
 
 そこで、この記事では、ECショップ(ネットショップ)で生じ得る典型的なクレームトラブルを掲載し、その解決策を書いてみました。
 
 全部で13の典型例を紹介しています。
 
 できる限り法律の専門的な話は省き、僕の経験を踏まえ書いてみました。
 
 ちなみに、ECショップ(ネットショップ)運営初心者の方は、サクッとトラブル事例を把握する情報源としてご利用ください。

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ECショップ(ネットショップ)のトラブルは日常茶飯事

トラブルは日常茶飯事

最近はクレームトラブルも多くなってきた。

インターネットユーザーは統計的にも増加傾向は顕著

 近年、スマートフォンの普及に伴って、インターネットユーザーが増加傾向にあります。
 
 その増加率は大手がガンガン参入してくるほど、顕著で、当ブログのユーザも、スマートフォンからのユーザー割合が大きくなっています。
 
 ユーザが増えれば、当然マナーも悪くなってきます。

僕の感覚でも、クレーマーはかなり増えた

 
 僕も、もう5年以上ネットビジネスで右往左往していますが、マナーの悪化をヒシヒシと感じています。(ビジネス経験は大学時代からなので実際はもっと経験は長いです)
 
 昔は、『いわれのないトラブル』に出会う機会は皆無でしたが、最近では、ゴネにゴネる方の割合も増え、記憶に残るクレーマーにも出会いました。
 
 (もちろん、こういう『お客様とは言えない真のクレマー』は圧倒的少数派で、全体の0.001%ほど、1000人に一人くらいの逸材ですが・・・)
 

ECショップ(ネットショップ)の対応が悪いから『クレーム』が出るのだ!というのは少し違う

 
 正直、最高に懇切丁寧なECショップ(ネットショップ)でも、ダメです。
 
 クレーマーは必ず一定の割合で出現します。
 
 クレーマーの出現は、ECショップ(ネットショップ)の対応云々の話ではなく、ごくごくその人の性格の問題に起因することがほとんどだからです。
 
 (クレーマーといっても、少数派ですよ。話の通じない人っているでしょう?)
 
 (勘違いして欲しくないのは、どのようなお客様に対しても文句を言う人にレッテルを貼っているわけではないということです。)
  

なので、ECショップ(ネットショップ)を運営・開業する個人の方に向けて典型的トラブル事例と解決策を書いてみた。

 
 どんなに丁寧に対応していても、必ずクレームは出てきます。
 
 特に、近年は、インターネットで買い物をする『若年層』が増えており、僕も大抵この層のお客様の対応には苦慮することが多いです。
 
 社会人経験のある方であれば、対応スムーズなのですが・・・。
 
 このように、ECショップ(ネットショップ)を運営していると避けて通れないのが、クレームトラブルです。
 
 ですので、この度は特に個人でECショップ(ネットショップ)を運営されている人で、開業前・開業後間もない方のために、典型的なトラブル事例と解決策をここに書き留めておこうと思います。

 是非、皆様のお役に立てれば幸いです。 

ECショップ(ネットショップ)のクレームトラブルの解決の基本姿勢

トラブル解決の基本姿勢

いくら解決策を知っていても、基本姿勢がハチャメチャではどうにもならない

 
 いくらクレームトラブルの解決策に精通していても、クレームトラブル対応の基本姿勢がハチャメチャなら話になりません。
 
 そこで、本当に当たり前だけど基本中の基本をザッと書いておきたいと思います。
 
 まぁ、社会人ならば当然の姿勢も含まれていますので、『自分はお客様対応に自信がある』という方は読み飛ばしていただいて何の問題もありません。

1)当たり前だけど『怒り』は禁物

 当たり前ですが、罵倒されても、馬鹿にされても、人格否定されても、怒りは禁物です。 
 
 さらっと流して、事実と用件だけ伝えるのが、ECショップ(ネットショップ)でクレームトラブルをスムーズに処理する基本姿勢です。
 
 こんなこと社会人なら当たり前ですよね。スイマセン。
 

2)当たり前!丁寧な言葉遣いがポイント

 まぁこれも当たり前です。
 
 たまに、クレームへの対応メールがおかしなECショップ(ネットショップ)もありますが、火に油です。
 
 丁寧かつ分かりやすく、どんなに罵倒されようと相手の立場も考慮しながら、ECショップ(ネットショップ)の立場を伝えましょう。

3)クレームの対応では一切濁さない!ダメな理由をちゃんと伝える

 『クレームへの対応ができるかできないか?』
 
 自分のECショップ(ネットショップ)の立場を明確に伝えましょう。
 
 同時に、『なぜダメなのか?』も一言記述します。
 
 たまに、『できないものはできないのです』的な対応をする人がいますが、これも火に油です。
 
 クレームトラブルは、明確にはっきりと、理由をつけてが原則だと思います。

4)緊急の場合以外は、メール対応を主軸とする

ECショップ(ネットショップ)のクレームトラブル処理でメールを主軸とする理由

 ここは正直賛否両論あると思います。
 
 電話がより丁寧だと思う人もいますし、メールがいいという人もいます。
 
 僕は、下記の理由でメール対応がベストだと考えています。

クレームトラブル処理はメール対応がベストな理由
  • 正確かつ明確に記録に残る
  • 後日、言った言わないのトラブルの再発を防止できる
  • 相手が感情的になっている場合でも、冷静に対応できる
  • ちゃんとレスポンスの時間が取れるので、間違いのない内容で返答できる
  • メールの方が、規約の引用も楽で伝えやすい

電話でのクレームトラブルの処理は無駄が大きい

 

 やっぱり一番大きいのは、相手が感情的になっている人でも、冷静に対応できるという点です。
 
 僕も、昔は、電話対応に主軸をおいていましたが、真のクレーマーのには、罵倒され、悪口を言われ、怒鳴られて終わることがほとんどでした。
 
 僕自身は、電話対応は苦手でもなく、口下手でもありませんから、説明はちゃんとするのですが、聞いてもらえないことが多かったのを覚えています。
 
 『この対応は失策だな』と早々とやめることにしました。
   

5)異常なクレームをする人は除くが、トラブル解決までは根気強く対応する

 クレーマの中でも真のクレーマたる『モンスタークレーマ』は除きます。
 
 ただ、通常のクレームでECショップ(ネットショップ)側に落ち度がない場合でも、クレームトラブル対応の基本姿勢は、根気強くがベストだと思います。
 
 初めは感情的に、罵倒していた方も、ECショップ(ネットショップ)側が態度を崩さず、丁寧に対応していると、『恥ずかしいことをした。申し訳ない。』と一気にトラブル解決につながる場合も少なくありません。
 
 根気強くが本当に大切だったりします。

まとめ

  • 1)当たり前だけど『怒り』は禁物
  • 2)当たり前!丁寧な言葉遣いがポイント
  • 3)クレームの対応では一切濁さない!ダメな理由をちゃんと伝える
  • 4)緊急の場合以外は、メール対応を主軸とする
  • 5)異常なクレームをする人は除くが、トラブル解決までは根気強く対応する

 まだまだ続く!次のページからは典型的なトラブル事例へ!

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